Es geht (nicht) nur um das Geld

Erfahrungen der Verbraucher mit dem Beschwerdestelle für Finanzdienstleistungen (Kifid) in den Niederlanden

Abstract

Die niederländische Beschwerdestelle für Finanzdienstleistungen (Kifid) bietet Verbrauchern, die eine Beschwerde über ein Finanzprodukt oder eine Finanzdienstleistung haben, eine Form der alternativen Streitbeilegung (ADR) an. Kifid versucht zunächst, zwischen dem Verbraucher und dem Finanzdienstleister zu vermitteln. Scheitert die Mediation, erlässt die Schiedskommission eine verbindliche Entscheidung. Anhand einer Umfrage unter aktuellen Kifid-Nutzern (N = 506) fragt dieser Beitrag: Wie erleben Verbraucher das Kifid-Beschwerdeverfahren und in welchem Effekt? Diese Studie bestätigt die allgemeine Erkenntnis aus früheren Untersuchungen, dass Verfahrensgerechtigkeit (procedural justice) eine wichtige Rolle in Beschwerdeverfahren spielt. Der allgemeine Zufriedenheitsgrad von Kifid wird sowohl von der Wahrnehmung des Prozesses als auch vom Ergebnis des Beschwerdeverfahrens geprägt. Wenn die Verbraucher mehr Verfahrensgerechtigkeit erfahren, sind sie außerdem eher bereit, ihre Kifid-Entscheidung zu akzeptieren. Während die meisten früheren Studien auf die Erfahrungen der Benutzer mit ADR im Allgemeinen beschränkt waren, unterscheidet dieses Papier zwischen zwei verschiedenen ADR-Mechanismen. Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass diejenigen Verbraucher, deren Beschwerde durch Mediation gelöst wurde, mehr Verfahrensgerechtigkeit erfuhren als diejenigen, deren Fall durch ein Schiedsverfahren beigelegt wurde. Darüber hinaus gibt die erste Gruppe von Verbrauchern Kifid eine (viel) bessere Gesamtpunktzahl als die zweite Gruppe.